Valószínűleg mindannyian kerültünk már olyan helyzetbe, amikor jogorvoslatra volt szükségünk egy vásárlást illetően valamilyen vitás kérdésben. Sajnos a történelmi múltból adódóan sokan még mindig inkább annyiban hagyják a dolgot, mert a Ne szólj szám, nem fáj fejem-mentalitás, a túl sok macera ez nekem, a nincs pénzem pereskedni, stb… kifogások szinte beágyazódtak az emberek tudatába, ami sajnos a panaszkezelés esetében is egy működő metódus. A másik véglet, amikor valaki álláspontja jogosságának tudatában hangos és látványos jelenetet rendez, mert úgy gondolja, csak így érheti el a célját. Egyik módszer sem nevezhető helyesnek, pedig rendelkezésre áll a megfelelő lehetőség. Az arany középút megtartásával, higgadt érveléssel és a helyes módszertannal nemcsak a célunkat érjük el, de megőrizzük a méltóságunkat és az ügyünkben érintett felek jóindulatát is.
Panaszkezelés a vásárlás helyszínén
A panaszok helyszíni rögzítésére ad lehetőséget: a Vásárlók könyve.
- Ezt a könyvet a vásárló által jól látható és elérhető helyen kell kifüggeszteni, illetve kérésre azt rendelkezésre kell bocsátani, legyen szó étteremről, kisboltról, kölcsönzőről, raktáráruházról, bármilyen fizikai helyről, ahol kereskedelmi tevékenységet folytatnak.
- A vásárlót megakadályozni, vagy bármilyen módon befolyásolni panaszának, észrevételének írásos rögzítésében tilos.
- A könyv hárompéldányos, sorszámozott oldalakból áll, a panasz rögzítése után a második lapot kell magához vennie a vásárlónak.
- Ha a könyvet nem találjuk kifüggesztve és kérésünkre nem adják elő, jogunkban áll erről értesíteni a területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatóságot. (A rendőrség nem illetékes eljárni ebben az ügyben.)
Bár alapvetően a panaszok rögzítésére használják, ez nem panaszkönyv, tehát a jószándékunkat, együttműködési hajlandóságunkat azzal is kimutathatjuk, hogy írásban javaslatot teszünk a probléma megoldására.
A panaszkezelés egyéb lehetőségei
Sokan kétségbeesnek, amikor csak otthon veszik észre, hogy gond van a megvásárolt termékkel. Elektronikus termék esetében például ezért javasolt még a vásárlás helyszínén ellenőrizni, hogy működik-e, van-e gyártói garanciája, és az meddig érvényes.
- A megvásárolt terméket illetően bármilyen fizikai eltérés minőségi kifogásnak számít, amit a jótállás érvényesítésével kezelhetünk.
- Ha minőségi kifogás merül fel, de a gyártói garancia már lejárt, érvényesíthetjük a kiterjesztett garancia nyújtotta jogokat, feltéve, ha azt a gyártói garancia lejárta előtt megkötöttük.
- Kétségbeesés helyett telefonon és e-mailben is értesítsük a forgalmazót észrevételünkről, panaszunkról.
A telefonos értesítés
Amikor valakit kár ér, az első reakció általában a csalódottság. Ha nagy értékű kár történik, ez a csalódottság villámgyorsan átalakul becsapottsággá és – érthetően – dühvé. Ha ilyenkor azonnal telefonért nyúlunk, ahogy kapcsol a vonal, rázúdítjuk az első elérhető emberre a felháborodásunkat. Akkor is, ha történetesen teljesen illetéktelen az ügyünkben.
A panaszkezelés kultúráját sehol sem tanítják, és sajnos a rossz tapasztalatok, a tanult viselkedés egyaránt agresszív fellépést indikál. A valóságban azonban bármilyen dühösek is vagyunk, sokkal célravezetőbb higgadtan érvelni, és félretéve sértettségünket objektíven és racionálisan felépíteni a hidat a másik fél felé. Erre már csak azért is szükség van, mert általában a károkozás nem szándékos.
- Ha nem a helyszínen vásároltuk, hanem rendeltük a terméket, a csomagunk akár szállítás közben is megsérülhet.
- Márpedig ha ez történt, akkor nem a gyártót vagy forgalmazót kell első körben felelősségre vonni, a futárcégnél kell kezdeni a probléma feltárását.
- Ma már rendelés esetén kérhetünk nyomonkövetést is, így pontosan megállapítható, hogy mikor, hol és pontosan kik foglalkoztak a csomagunkkal, így a felelősség megállapítása is egyszerűbb.
- Megérkezése után azonnal bontsuk ki a megrendelt csomagot és győződjünk meg tartalmának épségéről.
- Ha a frissen kibontott csomagból egy törött, sérült termék kerül elő, a csomag kiszállításáért felelős céget kell megkeresni, és nemcsak telefonon, de írásban is.
Minden esetben küldjünk e-mailt
Mégpedig azonnal, hogy nyoma maradjon annak, hogy mikor jeleztük először a problémát.
Az e-mailnek tartalmaznia kell minden adatot:
- a számla sorszáma,
- a vásárlás helye, ideje,
- az ügyfélszám,
- a vásárolt termék adatai,
- a kiszállítás pontos ideje és helye,
- a futárcég adatai,
- az észlelt hiba, sérülés szöveges leírása, valamint csatolt fotó is róla,
- a pontos elérhetőségünk: postacím, telefonszám, e-mail cím.
Az érvelésünk mindenképpen legyen objektív és maradjon a témánál, a felháborodott vagdalkozásnak semmilyen hatása nincs az ügymenetre.
Panaszkezelés külső segítséggel
Ha úgy érezzük, hogy a kereskedő, vagy a szállításban résztvevő cégek nem partnerek a probléma közös megoldásában:
- Ingyenes kérelmet nyújthatunk be a Békéltető Testülethez, melyben a csatolt dokumentumokkal igazoljuk, hogy megkíséreltük a panaszunk rendezését az érintett gazdálkodó szervezettel, azonban nem jártunk sikerrel.
- Ha nem tartjuk alkalmasnak/képesnek magunkat az érdekérvényesítésre, a Fogyasztóvédelmi Alapítvány, mint civil, közhasznú szervezet tanácsát és közvetítését is kikérhetjük.
Természetesen fordulhatunk a jogi úton történő érdekérvényesítés felé is, de ez már egy jóval költségesebb és hosszadalmasabb folyamat. Amíg van lehetőségünk, addig éljünk a panaszkezelés barátságosabb, gyorsabb, és költségkímélőbb módszereivel.